おはようございます。
本シェルジュの藤井無限です。

大分寒くなってきましたね、
後4週間で２０１５年が終わるかと思うと本当に、
時間が経つというのは、本当に速いと感じます。

このメールマガジンを読んでらっしゃる皆様は、
ビジネスパーソンがほとんどだと思います。
今日はビジネスパーソンが、サービス提供していくなかで、
PDCAをまわして業務プロセスを改善していくにはどのようにしたらよいか、
ということを具体的にわかりやすく書いた書籍を紹介します。

ビジネスの世界でいろんなことを学ぶと何でもかんでも問題解決は、
PDCAライフサイクルという考えに帰着しているように思います。
しかしながら、いろんな書籍を読んでPDCAという言葉に出くわすたびに、
「PDCAを実行する体系的なフレームワークはないか」、
と思ってきました。
ITILをわかりやすく説明したこの本はビジネスマンの
そんな悩みを解決してくれるかもしれません。

＜目次＞
１）今日のオススメの一冊
２）付箋
３）今日の気づき
４）本書の目次

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〓　１）今日のオススメの一冊　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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新人ガールITIL使って　業務プロセス改善します！
C&R研究所
沢渡あまね　著

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無限：創業して間もない中小企業の社長
太郎: やっと採用した社員1号

太郎：社長うちの会社のVISIONはなんですか。
　　まだ創業間もないですがよそ様の会社に、
　　あるようなビジョンがうちの会社にもほしいですよね。
無限：そうだね。想いの部分が先にたって去年会社を作ったけれど、
　　　数年後を考えたビジョンをちゃんと作りたいね。
太郎：はい。そうすればもっと、現状とありたい姿が
　　どう乖離しているかわかりやすくなると思います。
無限：そうだね。きちんとした業務のパフォーマンスの計測と監視が
　　できるかどうかという気もするけど。
　　あそうだ、ビジョンもそうだがこの机の上の汚さはなに。
　　契約書や見積もり書は出したら出しっぱなし。
　　ビジョンを語るのもいいけど、この本をみて、情報の可用性や
　　機密性、完全性って何かもっと考えようよ。
太郎：そうですね。。。

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〓　２）付箋　～本書からの内容抽出です　　　　　　　　　　　　　　〓
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P69　ビジョンと目標の確認
　ITILはビジネス目標の達成を意識した、
ビジネス志向のマネジメントフレームワークです。
業務プロセス改善や効率化に取り組む場合、まず最初に会社あるいは自分の
所属する部署やチームのビジョンと目標を必ず確認してください。

P170　サービスデスクヘルプデスクから、
　サービスデスクという形に進化さ
（単なるシステムの問い合わせ対応のせたい、という前置きがあった上で、）
　サービスデスクを置くメリット
　１　ユーザ（利用者）のメリット
　　1 対応窓口が一本化していてわかりやすい。
　　　（誰に問い合わせたらいいのかわかる。たらいまわしにされない。）
　　2 問い合わせ・要望・苦情などの対応をより迅速に受けられる。
　２　サービスプロバイダのメリット
　　1（ユーザ対応をサービスデスクが受けてくれることで）
　　　サービスデスク以外のメンバーが専業に集中できる。
　　　⇒結果として全体的なサービス効率・品質・スピードが向上する
　　　
　　2 ユーザの声を集中管理できる。

P249
構成管理（サービス資産管理）のポイント
　1サービスを構成するヒト・モノ・プロセス・ルールを可視化する。
　2キャパシティ管理、可用性管理、サービス継続性管理と連携して、
　　サービスが問題なく提供されるようにコントロールする。
　3各CIが使用不能になったときの影響範囲を構成管理簿に明記しておくとよい。
　4鉛筆一本まで構成管理簿に記載して管理する必要はない。使用不能になったときの
　　影響度合いの高いCIを優先的に記録し、徐々に粒度を変えていくやり方が現実的である
　　（実態に応じた管理！）

P287 7ステップの改善活動のポイント
　ビジネス戦略・ビジョン・目標・に対して、いま自分たちはどこにいるのか？
　どのようにして目標を達成するのか？を考えてサイクルをまわすことが重要。

P300 あとがき
ITILというフレームワークに出会ったのです。「これだ！」と思いました。
中でも、「顧客」と「サービスプロバイダ」という考え方が新鮮でした。
社内業務は外のお客さんがいるわけではなく、部門内の寒冷と信頼関係だけで
「何となく」運営されているケースが多いでしょう。そのような
「何となく」の関係性こそが、多くの無駄と無理を生んでいたのだと思いました。
「そうか、部門長は自分にリソースを提供してくれる『お客さん』なのだ」

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〓　３）今日の気づき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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PDCAライフサイクルをシステマティックに実行していくには
どうしたらよいかゆっくりと考えたい。

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〓　４）本書の目次　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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プロローグ
　「キミ、来月から改善リーダーやってくれ」　～京子の困惑～
第１章　ITILって何だろう？
　何それ！？　ITILってオイシイの？　～京子のITILとの出会い～
　ITILとは
　経営層は「お客様」！？
　ITILの登場人物
　すべての業務を「サービス」ととらえよう
　ITILの５つのアプローチ
　プロセスって何だろう？
第２章　組織の目標にあった業務内容になっているか？　～サービスストラテジ～
　ウチって、そもそも何をする部署なんでしたっけ？　～京子の疑問～
　ビジョンと目標の確認　～私たち、どこに向かって走りましょうか？～
　サービスポートフォリオ管理　～必要なサービス、揃っていますか？～
　需要管理　～リソース、多めにしとく？少なめにしとく？～
　財務管理　～何にどれだけお金がかかっているんだっけ？かかるんだっけ？～
第３章　業務内容とレベルを定義しよう　～サービスデザイン～
　各業務への力加減を考えなきゃ　～京子の気づき～
　サービスカタログ管理　～わたしたち（部署・チーム）、こんなことできます・やってます！～
　サービスレベル管理　～何をどこまで頑張ればいいんでしょう？～
　可用性管理　～ええっ！？今日のうちの社員全員休み？　どうしよう～
　キャパシティ管理　～ヒト、何人いれば足りるんだっけ？　モノ、どれだけあれば足りるんだっけ？～
　サービス継続性管理　～もし大規模災害が発生したら、どうしよう～
　情報セキュリティ管理　～機密情報や秘匿情報の取り扱い方針を決めよう～
　サプライヤ管理　～ビジネス目標達成を目指して、一緒に走ってくださいね～
第４章　日々の業務を安定して回すために　～サービスオペレーション～
　ひえっ、こんなに課題だらけだったんだ　～京子の響き～
　サービスデスク　～わたしたちに何でもいってください！～
　インシデント管理　～とりあえず何とかしましょう～
　問題管理　～この悲劇、二度と起こすまい～
　要求実現　～確実に提供いたします！～
第５章　業務の追加/変更をスムーズに　～サービストランジション～
　新たな価値を生み出す組織に変わらなきゃ！　～京子の挑戦～
　構成管理（サービス資産管理）　～このサービスは何（ヒト・モノ・ルールなど）でできているんだろう？～
　変更管理　～変えちゃっても大丈夫？～
　リリース管理　～「あっ、あれが足りていない！」「こんなハズじゃなかった！」をなくす～
　ナレッジ管理　～みんなの知識をみんなで使おう～
第６章　改善は一日にしてならず　～継続的サービス改善（CSI）～
　マネジメントの仕組みを組織に定着させよう！　～京子の飛躍～
　７ステップの改善活動　～改善は、継続的に！～
　文書体系例　～忘れたとは言わせないぜ～
エピローグ
　わたしは生き残って見せる！　～京子の決意～
あとがき　

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新人ガールITIL使って　業務プロセス改善します！
C&R研究所
沢渡あまね　著
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