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ビジネス書書評の本シェルジュ

Vol22.リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

こんにちは!本シェルジュ渡辺まどかです。
最近は、使い古された感のある「ホスピタリティ」という言葉。
どの企業も口にするキーワードとなり、今や常識的な概念となりましたが、一体どれだけの企業が真に提供できているのでしょうか。
この競争環境が激しい現代において、今後企業が生き残っていくためには必須の概念ですし、さらには、この考え方は個人にも求められるようになっていくことでしょう。
「ホスピタリティ経営」といえば、リッツ・カールトン。
そこで今回は、前リッツ・カールトン日本支社長で、人とホスピタリティ研究所所長の高野登氏の著書を御紹介します。
<目次>
1)今日のオススメの一冊
2)付箋
3)今日の気づき
4)本書の目次
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〓 1)今日のオススメの一冊                   〓
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「リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート」高野登著
かんき出版 (2010/7/20)

今回の登場人物紹介
■ティアラ 
高校時代のファミレスバイトから20代後半のネイリストまで、接客業歴13年。
■姫
新卒で入社した百貨店インフォメーション時代の4年間、様々な顧客に対応し濃い経験をした。 
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姫: この本を読んで目から鱗だったのが、「満足」と「感動」の違いについて言及しているところだな。
ティアラ: 「満足」の先には「大満足」しかなく、それには限界がある。我々が提供すべき「感動」はお客様満足の先には見えてこないっていうくだりだよね。
姫: 「満足」と「感動」の違いなんて、ちゃんと認識して接客できていなかったもの。
ティアラ: 言葉として認識はできていなくても、無意識的に提供できていたかもしれないよ。確かに「感動」は反復できるものだと思う。ネイリストだった時、何度同じお客様に施術しても、常にその時のベストパフォーマンスを発揮しようといつも思ってた。そして、その成否の指標は、お客様の表情が全てだった。
姫: ホスピタリティは、お客様が定義するものだものね。サービスとホスピタリティの違いは、企業だけではなく個人にも必要なものになっていくかもしれないね。
ティアラ: まずは、身近なあたしに対して、ホスピタリティをもって接してみて(笑) 
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〓 2)付箋                            〓
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■「人が仕事をするうえで一番嬉しいことは何か。それは、自分をきちんと評価してくれる人、自分の思いや考えを共有できる人、つまり自分に関心を持ってくれる人が近くにいることだ」
■「どんな時に一番つらいと感じるか。それは、自分は誰にも関心を持たれていない、自分の存在そのものが無視されている、と感じる時だ」
■感動は、マニュアルを超えた感性のステージで、サービスを提供する人とお客様との温かな人間性が触れ合った瞬間に生まれるもの。そして、それは何度でも反復が利くものだと思うのです。
■そもそも、「雑用」「雑務」とはどのような仕事なのでしょうか。
大事な用件を雑にこなすから雑用。
大事な人材を雑に用いるから雑用。
大事な役目を雑に務めるから雑務。
■「正しいことを伝える」のではなく、伝えるべきことを「正しく伝える」感性を磨きたいものです。
■「難しい時代だ。しかし、いい時代ともいえる。そして間違いなく面白い時代だ。まさに本物しか生き残れない時代になった。偽物(Fake)はみな消えていくだろう。本質を見抜く力が試される。穏やかな海でたくましい船乗りが育つことはないのだ。これを機に、自分たちの経営センスやさらに感性を磨こう。そして、この荒波を乗り越える醍醐味を共に味わおうではないか!」(リーマンショック1カ月後のリーダー会議における、クーパー社長から届いたメッセージ)
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〓 3)今日の気づき                       〓
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その時にしか提供できないものが、顧客感動。
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〓 4)本書の目次                        〓
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ホスピタリティの実践を目指す仕事のプロたちへ―まえがきにかえて
第1章 人は満足しても感動しない
第2章 サービスのプロが大切にしていること
第3章 感性を磨ける人になる
第4章 サービスの達人たちが持っている「アンテナ」と「レーダー」とは
第5章 相手の幸せのために、まず自分が成長する
第6章 ホスピタリティは人と人との対話から
あとがき
「リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート」高野登著
かんき出版 (2010/7/20)

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