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ビジネス書書評の本シェルジュ

スターバックスのライバル は、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

こんにちは。
本シェルジュの岡田です。

今日ご紹介する本は、元スターバックスジャパンCEOの岩田さんと、元リッツ・カールトン日本支社長の高野さんが対談した「スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう」。

スターバックスは「コーヒーを売っているのではなく、感動体験を提供している。だから、ライバルはコーヒーショップではなく、ディズニーやリッツ・カールトン」なのだそうです。
ホスピタリティについてどんな話が聞けるか楽しみです。

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1)本日紹介する書籍
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スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。
本当のホスピタリティの話をしよう
株式会社KADOKAWA (2014/02/28) 221ページ
岩田 松雄、高野 登  (著)
http://store.kadokawa.co.jp/shop/g/g321308000202/

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2)本書を選んだ理由    どんな人が読むべき?
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今年2月に、「スターバックスCEOだった私が伝えたい これからの経営に必要な41のこと」をご紹介しました。
岩田さんの本を読んだのはそのときが初めてだったのですが、「分かりやすくて面白い。読んで良かった」というのが率直な感想でした。なので、他の本も読んでみたいと思い、今回も岩田さんの本を選びました。

タイトルは「本当のホスピタリティの話をしよう」なので、接客の話の本だと思いきや、社員のこと、ミッションのこともたくさん話に出てきます。
お二人とも、ご自身の経験をもとに話をされているので、勉強になることは多いのですが、対談形式で話が色々な方向に広がっているので、1つのテーマを深く知りたい方、岩田さんの考えや社長時代にしたことを具体的に知りたい方は「スターバックスCEOだった私が伝えたい これからの経営に必要な41のこと」の方がオススメだと思います。

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3)付箋 ~本書の内容を要約しています~
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第1章 ホスピタリティはいかにして生まれるのか?
<P13 スターバックスの奇跡>
岩田)スターバックスにはサービスマニュアルがなく、あるのは「Just say YES(ジャスト・セイ・イエス)」 という基本姿勢だけ。ただ、その前提として、美味しいコーヒーがあること、快適な店舗環境があることが必要なので、そのハード面を整えるためのオペレーションマニュアルはある。ある程度のレベルの人なら、マニュアル通りにすることはできるかもしれないが、その先の思いやり、相手の気持ちになって動くということはマニュアルには書けない部分。その人がもともと持っている人間力みたいな部分が問われてくる。だから採用から見極めていく必要がある。

<P49 応じきれない要求もある>
高野)リッツ・カールトンは、感動が生まれる接客を目指している。それは、「お客様を集める必要をなくしたい」ということ。集客には、「客を集める」能力と、「客が集まる」魅力が必要で、人が集まる魅力は、働いている人のホスピタリティやおもてなしの部分。

第2章 ブランドはいかにして育つのか?
<P102 ミッションは後付けでもいい>
岩田)「世のため人のため」というミッションだけではなかなか食っていけない。ミッションを進化させていい、変えていっていいと思う。最初は自分のメシを食うため、次に社員を食べさせるためでもいいと思う。でも、それだけだと成長が止まってしまう。そこから進化させて、より大きなものにしていくのがミッションだと思う。

第4章 おもてなしと日本人の感性
<P190 おもてなしという偉大なる無駄>
岩田)おもてなしは大いなる無駄をいっぱいすることだと思う。相手が気づかなければ、おもてなしは無駄になる。リターンはゼロ。でも、それまでやるということが本当のおもてなしだと思う。

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4)今日の気づき
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今回も、やっぱり岩田さんの話しは分かりやすいなと思いました。言葉がすっと頭に入ってきます。
読みながら印象に残ったところにポストイットを付けていったのですが、岩田さんのところにたくさん貼られていました。分かりやすいから、頭にも残るし、もっと読みたいとの気持ちになるのですね。
岩田さんは、社長時代から「分かりやすいこと」「社員に分かりやすく伝えること」を常に意識していたそうですが、コミュニケーションには、言葉の選び方や伝え方、相手に届ける力がとても大切だと改めて感じました。

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5)本書の目次
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第1章 ホスピタリティはいかにして生まれるのか?
第2章 ブランドはいかにして育つのか?
第3章 御社のミッションはなんですか?
第4章 おもてなしと日本人の感性

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スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。
本当のホスピタリティの話をしよう
株式会社KADOKAWA (2014/02/28) 221ページ
岩田 松雄、高野 登 (著)
http://store.kadokawa.co.jp/shop/g/g321308000202/
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献本について

記事

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