こんにちは！　本シェルジュ田中聡子です。
この本は、結構衝撃でした。
自分のお店に来たクレームを、ここまで開示している本って見たことない！
どういう時にお客様が喜んでくださって、
どういう時にがっかりされるのかが「生の声」で書かれています。
クレームって、社内では共有されていても（していないお店もありますが）、
社外へは出しにくいですよね？
社外へ出すと言う事は、「自分のお店ってこんなにクレームが来るんです」って
告知しているようなものだ、と解釈されかねませんものね。
それを敢えて出したと言う事は、筆者がcocoイチからクレームをなくそうと
本気で取り組まれているからだと理解しています。
ここに書かれているクレームは、消費者の立場ならだれもが経験したり
見聞きしたりしたことがあるはず。
接客に携わる方には、自分のお店に置き換えて、是非読んで頂きたい1冊です。
もちろん、お客様からのたくさんの感謝の声も載ってますよ。
宗次会長、すごい！の一言に尽きます。
＜目次＞
　 １）今日のオススメの一冊
　２）付箋
　３）気づき
　４）本書の目次
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〓　１）今日のオススメの一冊　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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ＣｏＣｏ壱番屋　答えはすべてお客様の声にあり
宗次 徳ニ(著)
日経ビジネス人文庫　2010/10/2
http://amzn.to/aqeCjp　
ちあき：先日のプレゼンが一段落したと思ったら、今度は接客研修担当？？　
人事も楽じゃない･･･
田中：　料理の味も接客やお店の雰囲気次第よね、といつも思っている
接客業出身の本シェルジュ。
　　　　
ちあき：　どうしよう、今度は接客研修しなさい、って・・・。
バイトでも接客したことないのにぃ（泣。
田中　：経験したことないのに話すのは辛いよねぇ。　
今からバイトも出来ないから、この本読んでみたら？　
ココイチの会長が書いた本よ。
アンケートから抜粋されたお客様の声が載ってるのよ。
　
ちあき：　どれどれ・・・。あーこれわかる！400gのカレーを
頼んだのに、ライスが少ないって。
300g頼んだ友人のよりも少ないって。
お店の人に言ったのに、相手にされなくって不愉快だったって！　
私もウチのお店でも、よそでも思ったことあるよ！　
ケーススタディになるね！
早速営業の人巻き込んでテキストに入れてみよう。ありがとー♪
田中　：　喜んでくれて何よりだけど、一番にそこに目が行くとは、
さすが大食漢のちあきね。スリムなのに（笑）。
他にも、注文の順番や、清掃のタイミングなどヒントがたくさんよ。
参考にしてね！
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〓　２）付箋　　　～気になった箇所の引用です～　　　　　　　　〓
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■（お客様の声）「本日、20時15分頃に入ったのですが、注文してから
10分経ってもサラダも出て来ませんでした。すごーく不愉快でした。
テーブルの下に前の人のゴミが落ちていた。
そんなに店は混んでいなかったのに。」
■（お客様の声）「夜間の店長さんの研修生に対する態度があまりにもひどく、
せっかくの食事がまずくなるほどでした。････あんな態度を見せつけられては、お客に笑顔を見せられても、こっちがひきつってしまいそうです。」
■店内が汚いと指摘して来るお客様は、味についても「まずかった」との評価を
下すことが多い。････味覚の個人差を加味しても、味の評価に料理以外の要素が
大きく影響する事実は否定できないと思う。･･･やはり清潔好きな人が見ても、
合格点を頂ける状態にしなければならない。
■一生懸命やることを否定する人はいない。しかし私たちの仕事の場合、
その一生懸命さがどの方向を向いているかを良く考えてみる必要がある。
言うまでもなく、私たちの一生懸命さはお客様に向けられなければならない。
■初めにお客様の入りが悪くて苦労すると、お客様のありがたさが良くわかる。
そういう経験を積むと、お客様には一人たりとも感謝の気持ちを伝えないでは
いられないと言う気持ちになる。
そう言うお客様への感謝の気持ちが体に染みついてから店が繁盛するように
なるのが一番だと私は思っている。
■とても清潔感があると褒められた店に、トイレが汚いとクレームがつく。
こういう場合、我々はどちらも真実なのだと謙虚に受け止めることにしている。
････お客様の声はともすれば惰性に流れがちの私たちの仕事の
貴重な活力源と言ってよい。
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〓　３）今日の気づき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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お客様の生の声が、いちばんの教科書。
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〓　４）本書の目次　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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文庫化にあたって
はじめに
第１章 成功のカギとなったもの
第2章 お客様の喜ぶ顔がみたい
第3章 繁盛の秘訣となった「こだわり」
第4章 アンケート葉書でお客様から学んだこと
あとがき
ＣｏＣｏ壱番屋　答えはすべてお客様の声にあり
宗次 徳ニ(著)
日経ビジネス人文庫　2010/10/2
http://amzn.to/aqeCjp