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ビジネス書書評の本シェルジュ

超一流のクレーム対応

みなさん、こんにちは
本シェルジュの三上友美恵です。
みなさんはクレーム受けたことありますか?

私は日々、大勢の方からのクレーム・・もとい改善のご提案を頂いております!
気が弱くて、部下に注意をするだけでもドキドキしているのに、「一体どういう
つもりなのっ!」と声を荒げてまくし立てるクレーム電話は超恐怖。

クレームを受けると、一人もんもんと悩み、「私は悪くないもん。あんなの超
クレーマーじゃん!」と開き直ることしかできませんでした。
でも、わざわざクレームを電話してくるってことは「本当はこうして欲しいのよ?」という
サインを送ってきているんですよね。
ピンチの裏はチャンス!そう考えることが出来る本に出会ったので、ご紹介します。

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1)本日紹介する書籍
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超一流のクレーム対応術
日本実業出版社(2018/1/1) 285ページ
谷 厚志(著)
https://www.amazon.co.jp/dp/453405551X/

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2)本書を選んだ理由    どんな人が読むべき?
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・お客様相談センターに勤務中
・クライアントにすごい嫌な奴がいる
・部下が愚痴っぽい
・奥さんに文句ばかり言われている
・ここのところ、ツイてないなーと思う事がある
・飲食店のアルバイトにイラっときたことがある

⇒そんな体験をしたことのある、全ての人に

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3)付箋 ~本書からの内容抽出です
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P28クレームは処理するものではなく対応するものです。クレームをしっかり対応する
と、どのような良いことが起きるのでしょうか?
 それは、怒りまくっていたお客様まの表情が笑顔に変わり、そのお客様は何度も何度
も利用してくれる「有難いお客様」「お得意様」「ファン」「ロイヤルカスタマー」になってくれ
るのです。

P70クレーム対応は企業にとって最優先事項であり、迅速に対応すること自体に
じゃもちろん異論はありませんが、早く解決策を出すことを最優先と考えるのは
むしろ危険です。

P111 クレーム対応の5つのステップ
ステップ1 お詫びする
ステップ2 共感する
ステップ3 事実確認と要望確認を行う
ステップ4 解決策を提示する
ステップ5 魔法をかける

P268「雑談」ができるビジネスパーソンは、取引先の担当者などから好かれている
ため、クレームも発生しません

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4)今日の気づき
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本書の中に出てくる、「シェフの気まぐれサラダが気まぐれすぎる!」という
クレーム。一見、「盛りつけにバラつきがあるのを直す」という対応でOKに
思えますが、そこはさすが『超一流のクレーム対応術』。

クレーム対応は推理小説を読むのに似ていると谷さんはおっしゃっていますが、
まさに表面的な「盛りつけのばらつき」に問題があったのではなく、シェフが
パスタにはこだわりがあるが、サラダにはなかったことがお客様のクレームに
つながっていたのでした。

それをシェフに気づかせることで「シェフのこだわりサラダ」が生まれ、客単価
もUP。「申し訳ございません」と誤っただけで済ませていれば、売上UPしてい
なかったのですから、クレームも対応次第でチャンスにつながる。
そう思えば、クレームに怯えてばかりもいられないぞ!と気づくことができまし
た。
もっとも、まだ怒声の電話には心臓バクバクですけどね(笑)

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5)本書の目次
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プロローグ 怒られるのが超ストレス・・・クレームは悲劇?それともチャンス?

第1章 理不尽なクレーマーは超少ない
第2章 大火事を招く!アウトなクレーム対応 
第3章 最低限知っておくべき火消しのルール
第4章 心をつかんで切り返す「一流の技法」
第5章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」

エピローグ お客様の怒りを笑顔にする才能は誰もが持っている

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超一流のクレーム対応術
日本実業出版社(2018/1/1) 285ページ
谷 厚志(著)
https://www.amazon.co.jp/dp/453405551X/

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献本について

記事

  1. ビジョナリー・カンパニー ― 時代を超える生存の原則
  2. 教養としてのテクノロジー AI、仮想通貨、ブロックチェーン
  3. RPA革命の衝撃
  4. 新版 ひとり社長の経理の基本
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  6. 「言葉にできる」は武器になる。
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