こんにちは！　本シェルジュ田中聡子です。
周回遅れになりましたが、「再生」にちなんだテーマの本をご紹介します。
今回ご紹介するのは、スターバックスの再生について社長の
ハワード・シュルツ氏が記した本です。
企業が急成長する過程で、創業者の思いが通じなくなったり、ばらつきが
出てしまうことはよく聞きます。
また、「このお店いいな」と自分で思ったお店でも、多店舗展開するにつれて
印象がありきたりに変わっていくことも。消費者はわがままですから。
シュルツ氏は、スタバの規模が大きくなっても、顧客のなかでスタバが
つまらないもの、ありきたりにならないためにはどうすればよいのか、
美味しいコーヒーを快適なサービスで提供し続けるにはどうすればよいのか、を
従業員満足の観点もふくめて模索し続けます。
ドラマチックな一発逆転の解決策はなく、再生が完了したとも
書かれていませんが、そのことがかえって再生へ挑戦し続けているリアル感
を感じさせてくれました。
また、様々な挑戦の過程について読むうちに、自分の中でスタバへの関心が
強くなっていきました。
この本を読んだ後、スタバに寄る回数が増えたのは気のせいではありません(笑)。
顧客関係性強化の本としてもおススメです。
ぜひお手に取ってみてください。
＜目次＞
１）今日のオススメの一冊
２）付箋
３）今日の気づき
４）本書の目次
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〓　１）今日のオススメの一冊　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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スターバックス再生物語
ハワード・シュルツ (著), ジョアンヌ・ゴードン (著), 月沢 李歌子 (翻訳)
徳間書店 (2011/4/19)　
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今回の登場人物紹介
◆田中：本シェルジュ
◆モリさん：田中行きつけの美容師さん
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モリさん： 　 えっ？　いいんですか？コーヒーご馳走になって。
田中：　　　　外出の帰りに来たから、帰り道に買ってきました。
　　　　　　　飲んでから来たら間に合わないし、
　　　　　　　ここならゆっくり飲めるから（笑）
モリさん：　　じゃご馳走になりますね。そういえば中学生の頃、実家の近所にスタバが
　　　　　　　初めてできた時、親戚が買ってきてくれたんですよね。
　　　　　　　嬉しかったなぁ。中学生にスタバはぜいたく品でしたからね。
　　　　　　　思い出しちゃいますね。
田中：　　　　モノと思い出がセットになっていることって多いですよね。
　　　　　　　私は、朝マックを食べると12月31日を思い出します。
　　　　　　　会社勤めをしていたときに、おせち販売の応援で早出して、
　　　　　　　ひと仕事終わった後に先輩と朝マック、というのが3年くらいありました。
　　　　　　　
　　　　　　　「スターバックス再生物語」で読んだのですが、
　　　　　　　スタバの経営者のシュルツさんは、スタバのコーヒーを飲むことを
　　　　　　　スターバックス体験、と呼ぶそうです。単にコーヒーを飲むだけ
　　　　　　　はなく、一瞬一瞬が後日の記憶になる体験をする場所であってほしい、
　　　　　　　という思いが伝わってきました。いいコンセプトですよね。
モリさん：　　なるほどね。うちは何だろう。うちはお客様を一度に一人しか
　　　　　　　応対しないから、自由さとプライベート感は大切にしつづけたいん
　　　　　　　ですよね。
　　　　　　　「くつろぎのプライベート空間で、似合う髪形と自分らしさを
　　　　　　　再発見できる場所」、とかじゃありきたりかなぁ。　　　　　　　
　　　　　　　いっそ「本当の自分と向き合える、誰もいない空間」とかどうですか？
田中：　　　　もう美容院じゃないですね(苦笑)。前者にしましょうよ。。。
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〓　２）付箋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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◆（ミラノの小さなバールにて）
ここはただ、コーヒーを飲んで一休みする場所ではない。劇場だ、
ここにいること自体が素晴らしい体験なのだ。
◆スターバックスのパートナーに会い、話を聞き、声をかけると言うのが、
私にとって手を泥だらけにすることだった。
ＣＥＯに復帰して最初にやったのは、私に直接メールを送ってもらう
ことだった。最初の月に5,600通のメールを受け取った。時間が許す限り、
出来るだけ多くに返信した。ときにはメールの代わりに、電話をして、
返事を述べたり、ただ、様子を尋ねたりした。電話をかけているのが
本当に私だと、相手に信じてもらわなければならなかったのは
一度や二度ではない。
◆私がよく言うように、イノベーションとは商品を見直すことではなく、
関係について考え直すことだ。
◆店長の役割は、1週間に１００万人のお客様とのやり取りを監督するの
ではなく、お客様との1回のやりとりが1週間に１００万回起こるのを
監督することだ。
◆私は、リーダーの役割とは、人に自信を与えることだと思っている。
◆改革は（中略）私には、リーダーとは何かを教えてくれた。
規律のある成長。直観と厳格さのバランス。核となる価値を中心とした
イノベーション。現状に満足しない。新しい視点を見つける。
特効薬を期待しない。泥にまみれ、手をよごす。相手の立場になって聞き、
自分を隠さずに気持ちを通じ合わせる。物語を語る。
他人に自分を定義させない。実体験を利用してやる気を起こさせる。
価値を大切にする（自分の基盤となる）。
説明責任を課す時は、成功のためのツールを与える。
困難な選択をする（大事なのはどう実行するかである）。
危機においては決断力が大切。迅速に動く。試練の家に真実を見つけ、
過ちに教訓を見つける。目にし、耳にし、行うことには責任を持つ。
信じる。
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〓　３）今日の気づき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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買っているのは、ものではなくて「体験」。
リピート買いのきっかけは、以前の体験の記憶ですしね。
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〓　４）本書の目次　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〓
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序
第１部　　愛
　第1章　真実のコーヒー
　第2章　ラブストーリー
　第3章　見せかけ
　第4章　秘密は存在しない
　第5章　マジック
　第6章　ロイヤルティー
　第7章　信じる
第２部　信頼
　第8章　信頼の貯水池
　第9章　新しい見方
　第10章　勝つために
　第11章　中核事業を改善する
　第12章　泥にまみれて
　第13章　存在の理由
　第14章　広い心
　第15章　現状を打破する
　第16章　大胆な取り組み
第３部　　痛み
　第17章　つむじ風
　第18章　致命的な組合せ
　第19章　敬意
　第20章　特効薬はない
　第21章　真実を実現させる
第４章　　希望
　第22章　危機の中の真実
　第23章　元気が出る瞬間
　第24章　すばやい動き
　第25章　プランB
　第26章　やり遂げる
第５章　　勇気
　第27章　イノベーション
　第28章　革新
　第29章　点をつなぐ
　第30章　バランス
　第31章　良心
　第32章　勝利
　第33章　ニイハオ
記念の日
謝辞
スターバックス再生物語
ハワード・シュルツ (著), ジョアンヌ・ゴードン (著), 月沢 李歌子 (翻訳)
徳間書店 (2011/4/19)　
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