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ビジネス書書評の本シェルジュ

サービス経営学入門: 顧客価値共創の戦略経営

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こんにちは。本シェルジュの野口栄美です。

夏休み、お盆真っ盛りですね。皆さん各々、どんなことをして過ごして
いますでしょうか?色々なところで、美味しい食事をしたり、楽しい体験を
したり等々、ステキなサービスを受けていると思います。
今、沢山のサービスが生まれ、提供され、サービス産業が成長しています。
従来のサービス産業発展のみならず、更なる進展も期待されている今日この頃です。

サービス経済化の進展と共に、新たなる価値をお客様と作っていき、
お客様も企業も満足する、その可能性を秘めた本をご紹介しますね。

1)本日紹介する書籍

サービス経営学入門: 顧客価値共創の戦略経営
同友館 (2017/6/16) 209ページ
寺本 義也 (著),    中西 晶 (著),    ハリウッド大学院大学 (監修)
http://www.doyukan.co.jp/item_052736.html

2)本書を選んだ理由    どんな人が読むべき?

「顧客との価値共創」を考えている企業は、たくさん存在しているのではない
でしょうか? そして現在は、就業人口の7割以上がサービス産業に携わって
います。

この本は、サービス企業の経営を戦略経営という枠組みから捉え、わかり
やすく解説してくれています。そして、サービス企業を、伝統的な枠内だけで
なく、第一次産業や第二次産業も含めて、産業横断的な概念として捉えて
いますので、サービスビジネスに従事している人のみならず、顧客・消費者
との「価値の共創」を考えている人にも役立つ内容です。

実際の企業の実践(事例)もふんだんに掲載されていますので、実践的な
スキルの習得にも繋がるかもしれません。

「顧客価値共創」の戦略を考えている方にぴったりの一冊です。

3)付箋 ~本書からの内容抽出です

P.1

現代はサービス経済化の時代といわれる。サービス経済化とは、産業構造に
おいてサービス業の比率が高くなっていくことを指している。事実、世界の
先進国では、サービスに関連する産業(サービス産業)が経済の主要な
部分を占めるようになっている。

P.20

ベンローズ(1980)は、こうした意味での企業成長の主体的要因を、「企業内に
未利用の資源やサービスが存在する」という点に求めている。しかも、こう
した未利用の資源(経営資源)は、一定の利用方法によって固定的に使用され
るものではない。

 

P.37

サービス中心主義の第二の公理は「顧客は常に価値の共創者である」という
ものであった。この公理が意味するものは、企業の提案する価値が、企業に
とっての価値ではなく、顧客にとっての価値であるという事実である。

 

P.69

経営目標を設定する際に注意すべき要素は5つにまとめられ、その頭文字を
とり、「SMARTな目標設定」と表現される。

P.91

この価値の共創という概念が特に競争優位性のカギを握る業界が、サービス
産業である。

P.129

協働マーケティングの考え方を発展させると、企業と顧客が協働で価値をつく
るといいう考え方に至る。現在では、価値共創の試みが実務界に拡がっている。

P.173

一般にサービス業は、「人材」こそが、付加価値の主な源泉であるとし、その
人材を、サービスを企画・開発する「経営人材」(既存企業の経営者、企業
の経営・企画層(次世代の経営者)、新たな企業の起業家)とサービスを
提供する「従業員人材」の2つに分けている。

P.202

これからは、今ある仕事がなくなることを悲観的にとらえるのではなく、
むしろコンピュータやロボットなどのITやAIをより高い価値創造のために
活用することを考えることが求められる。すなわち、人間とIT・AIの対立
という構図でとらえるのではなく、新しい技術が人間の能力を拡張し、可能
性を広げるものとして共存する社会を創り上げていくべきであろう。

4)今日の気づき

サービス産業には、レストラン、ホテル、美容院や、IT、アプリケーション
を提供する企業や、小売、卸売り業等、たくさんの産業が含まれ、その存在
価値、重要度が高まっており、顧客との価値共創が必要となっています。

そして、サービス産業の中心はやはりヒトのようです。今後、サービス活動の
多くがロボットやITに変わっても、優れた人財の存在があるからこそ、
高付加価値のサービスが次々と提供されます。

高い能力と高い志をもった人財が、もっともっとたくさんいる社会になって
いくよう期待したいです。

 

5)本書の目次

第1章 サービス経営学の課題
第2章 サービス企業の成長と革新のプロセス
第3章 サービス・イノベーションの展開
第4章 サービス企業の経営戦略(1)理念戦略
第5章 サービス企業の経営戦略(2)成長戦略
第6章 サービス企業の経営戦略(3)競争戦略
第7章 サービス企業のビジネスモデル(1)戦略実現の仕組み
第8章 サービス企業のビジネスモデル(2)価値創造のプロセス
第9章 サービス企業の組織マネジメント(1)組織デザインと組織文化
第10章 サービス企業の組織マネジメント(2)モチベーションとリーダーシップ
第11章 サービス企業の人財マネジメント
第12章 サービス企業のナレッジ・マネジメント
第13章 サービス経営学の未来

 

サービス経営学入門: 顧客価値共創の戦略経営
同友館 (2017/6/16) 209ページ
寺本 義也 (著),    中西 晶 (著),    ハリウッド大学院大学 (監修)
http://www.doyukan.co.jp/item_052736.html

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